Apakah itu Pengurusan Krisis Digital?
Pengurusan krisis digital ialah pendekatan strategik untuk mengenal pasti, mengurangkan dan menyelesaikan isu yang boleh menjejaskan reputasi dalam talian jenama . Strategi ini ialah senjata jenama terhadap krisis digital seperti tindak balas kempen, ulasan negatif pelanggan atau kontroversi media sosial tular yang mencemarkan atau memusnahkan reputasi jenama.
Jika anda pernah mengalami krisis digital atau anda ingin menghalang perkara ini daripada berlaku pada jenama anda, maka bahagian ini akan membimbing anda melalui:
- Mengapa Anda Memerlukan Pelan Pengurusan Krisis Digital
- 7 Langkah untuk Melindungi Jenama Anda Dalam Talian
- Kajian Kes Jenama Berjaya dalam Pengurusan Krisis Digital
Mengapa Anda Memerlukan Pelan Pengurusan Krisis Digital
Syarikat media sosial merekayasa platform mereka yang akan menjadikan kandungan boleh dikongsi. Menurut Statista, pengguna internet menghantar 41.6 juta mesej dan berkongsi 2.1 juta gambar dalam masa seminit sahaja. Angka yang mengejutkan ini membuktikan bahawa orang ramai bersedia untuk berkongsi maklumat, serta membolehkan laman media sosial. Disebabkan ini, sebarang jenis topik boleh menjadi viral serta-merta.
Walaupun viraliti boleh memanfaatkan jenama, kempen dalam talian yang diurus dengan baik boleh menyebabkan kerugian kewangan yang teruk, kesetiaan pelanggan menurun dan kerosakan kekal pada reputasi jenama. Berikut ialah beberapa sebab jenama anda memerlukan pelan pengurusan krisis digital:
- Kawalan Kerosakan Pantas: Pelan pengurusan krisis yang disediakan dengan baik membolehkan jenama bertindak balas dengan cepat dan mengurangkan kerosakan dengan mempunyai respons yang telah dirangka, peranan yang ditentukan dan prosedur pengendalian yang telus.
- Melindungi Reputasi Jenama: Pelan krisis yang proaktif membantu mengurus dan mengawal naratif, memastikan reputasi jenama terpelihara sebaik mungkin.
- Mengekalkan Kepercayaan Pelanggan: Pelan pengurusan krisis digital membolehkan jenama berkomunikasi dengan berkesan, memastikan pelanggan mendapat maklumat dan menunjukkan akauntabiliti, yang boleh mengekalkan atau membina kepercayaan semasa krisis.
- Kestabilan Kewangan: Pelan berstruktur meminimumkan kejatuhan kewangan dengan mengurangkan masa yang diperlukan untuk menangani krisis dan memulihkan operasi perniagaan dengan pantas.
- Belajar dan Menyesuaikan Diri untuk Masa Hadapan: Pelan pengurusan krisis yang merangkumi prosedur semakan pasca krisis membolehkan jenama menilai respons mereka, menambah baik dan lebih bersedia untuk menghadapi cabaran masa depan. Kebolehsuaian ini menguatkan daya tahan jenama dari semasa ke semasa.
7 Langkah Penting untuk Melindungi Jenama Anda Dalam Talian
Kepentingan pengurusan krisis digital tidak boleh dipertikaikan. Setelah anda mengetahui betapa pentingnya jenama anda, berikut ialah tujuh langkah untuk melindungi jenama anda dalam talian dan mengurus krisis digital.Â
Langkah 1: Membangunkan Pelan Pengurusan Krisis
Krisis digital boleh berlaku dalam pelbagai bentuk, seperti pelanggaran data, aduan virus atau kesilapan PR. Apabila situasi kritikal timbul, pelan pengurusan krisis yang jelas boleh melengkapkan anda dan pasukan anda untuk bertindak dengan cepat dan yakin, meminimumkan kesan negatif terhadap reputasi anda, memulihkan hubungan pelanggan yang baik dan memelihara kesihatan kewangan anda. Berikut ialah komponen utama pelan pengurusan krisis yang anda mesti sediakan sebelum krisis digital berlaku.Â
- Pasukan Tindak Balas Krisis: Pasukan ini selalunya termasuk pemasaran, perhubungan awam, perkhidmatan pelanggan, pemimpin undang-undang dan IT, dan kakitangan berdedikasi lain yang bertanggungjawab untuk menguruskan krisis. Setiap ahli mempunyai peranan yang ditentukan, seperti memantau media sosial, menangani pertanyaan pelanggan, atau berkomunikasi dengan pihak berkepentingan.
- Pelan Komunikasi: Pelan komunikasi memastikan mesej jenama adalah konsisten, empati dan telus merentas platform. Ia juga menggariskan protokol untuk bertindak balas kepada pelanggan, pihak berkepentingan, dan media, mencegah mesej bercampur dan mengekalkan kepercayaan.
- Protokol Dipratentukan: Protokol memperincikan masa untuk mengaktifkan pelan krisis, cara untuk meningkatkan isu dan masa untuk menghubungi pakar pihak ketiga jika perlu. Protokol yang dipratentukan menghapuskan tekaan, memastikan tindak balas yang lancar dan diselaraskan.
Untuk membantu jenama anda mencipta pelan pengurusan krisis digital, berikut ialah beberapa perisian perancangan krisis termasuk ciri utama dan julat harganya.
| Perisian | Ciri-ciri Utama | Julat Harga |
| Noggin |
|
|
| Everbridge |
|
|
Selain daripada alatan ini, jenama anda mesti bersedia menghadapi krisis digital dengan menyediakan templat komunikasi. Di bawah adalah beberapa templat yang boleh anda gunakan:
Pemberitahuan Pasukan Dalaman
Pemberitahuan E-mel Pelanggan
Kajian Kes: JetBlue Airways
Sumber imej: Blog Komunikasi Krisis oleh Timothy Coombs
Satu jenama yang berjaya menguruskan krisis digital dengan pelan yang kukuh ialah JetBlue Airways . Pada tahun 2007, cuaca musim sejuk yang teruk menyebabkan penumpang terkandas di dalam pesawat selama berjam-jam. Pelan krisis proaktif JetBlue termasuk yang berikut :
- Melepaskan permohonan maaf secara terbuka
- Membayar balik penumpang (bayaran balik penuh, pampasan, dan baucar percuma pergi balik)
- Merangka pelan perkhidmatan yang lebih baik
- Menilai proses operasi mereka
- Mencipta struktur formal
Selain itu, JetBlue melaksanakan "Rang Undang-undang Hak Pelanggan," yang menjadi model untuk penyelesaian krisis dalam industri penerbangan. Dengan mempunyai pelan tindak balas krisis yang teratur, JetBlue dapat mengekalkan kesetiaan pelanggan malah meningkatkan reputasinya sebagai jenama yang mengutamakan ketelusan dan kepuasan pelanggan.
Contoh JetBlue menekankan nilai pelan pengurusan krisis yang proaktif dan tersusun dengan baik dalam mengekalkan reputasi jenama dan kepercayaan pelanggan semasa krisis.
Langkah 2: Pantau Saluran Dalam Talian Sentiasa
Pada masa kini, komunikasi bergerak pantas. Satu komen negatif boleh terus menjadi krisis besar. Oleh itu, jenama mesti sentiasa memantau saluran dalam talian mereka untuk mengesan tanda amaran awal, melibatkan diri dalam kawalan kerosakan tepat pada masanya dan mengelakkan isu daripada meningkat.Â
Campur tangan tepat pada masanya menghalang penyebaran negatif dan menunjukkan komitmen jenama terhadap perkhidmatan pelanggan dan akauntabiliti. Dalam sesetengah kes, bertindak balas dengan cepat malah boleh mengubah peristiwa yang berpotensi merosakkan menjadi peluang untuk membina kepercayaan dengan menunjukkan bahawa jenama itu benar-benar mengambil berat tentang kebimbangan pelanggannya.
Berikut ialah alatan yang boleh anda gunakan untuk mendengar sosial dan pengurusan reputasi dalam talian untuk membantu jenama anda memantau saluran dalam talian supaya anda boleh bertindak balas dengan pantas. Di bawah jadual adalah perbincangan yang lebih terperinci tentang setiap alat.Â
| alat | Ciri-ciri Utama | Julat Harga |
| Hootsuite |
|
|
| Jam tangan jenama |
|
|
| Google Alerts |
|
|
Hootsuite untuk Pengurusan dan Pemantauan Media Sosial
Hootsuite ialah alat yang berkuasa untuk pengurusan media sosial, menyediakan kemas kini masa nyata dan cerapan merentas berbilang platform. Dengan memusatkan pemantauan saluran seperti X, Instagram, Facebook dan LinkedIn, Hootsuite membolehkan pasukan menjejaki perbualan, sebutan dan aliran dengan cekap di satu tempat.Â
Ciri Utama untuk Pengurusan Krisis:
- Pemantauan Berbilang Saluran Masa Nyata: Dalam krisis, jenama mesti cepat mengesan sebutan dan respons merentas semua platform. Papan pemuka Hootsuite membolehkan pasukan memantau aktiviti berkaitan jenama pada pelbagai saluran secara serentak, membantu jenama menangkap tanda awal krisis.
- Analisis Sentimen: Hootsuite menyediakan analisis sentimen untuk mengukur sikap pelanggan dalam masa nyata. Perubahan mendadak dalam sentimen—seperti lonjakan sebutan negatif—boleh menunjukkan isu yang sedang berkembang, membolehkan jenama menyiasat dan bertindak balas secara proaktif.
- Penyelarasan Tindak Balas Krisis: Hootsuite menyokong kerjasama pasukan, membolehkan pasukan pengurusan krisis bekerjasama dalam respons dengan cara yang diperkemas. Kebenaran dan peranan membantu memastikan mesej dibuat dan diluluskan dengan teliti sebelum disiarkan, yang penting semasa situasi tekanan tinggi.
- Penjadualan dan Analitis: Penjadualan membolehkan pasukan menyediakan pemesejan krisis pra-lulus yang boleh digunakan serta-merta jika krisis berlaku. Selain itu, analitis memberikan cerapan tentang cara khalayak bertindak balas, membolehkan pelarasan.
Brandwatch untuk Analisis Pendengaran dan Sentimen Sosial Dikuasakan AI
Brandwatch ialah alat pendengaran sosial yang komprehensif yang dikuasakan oleh AI termaju. Ia direka untuk menjejak sebutan jenama, sentimen dan arah aliran dengan tepat. Disebabkan oleh analitik yang mantap, makluman masa nyata dan keupayaan pengesanan arah aliran, ia amat sesuai untuk pengurusan krisis digital.
Ciri Utama untuk Pengurusan Krisis:
- Sentimen Lanjutan dan Analisis Aliran: Teknologi AI Brandwatch membolehkan analisis sentimen dan pengesanan aliran yang mendalam, membolehkan jenama menangkap isyarat awal ketidakpuasan hati atau pergolakan. Keupayaan ini membantu jenama mengesan potensi krisis sebelum ia dapat dilihat secara meluas.
- Papan Pemuka dan Makluman Boleh Disesuaikan: Papan pemuka Brandwatch boleh disesuaikan untuk menyerlahkan kata kunci, lokasi atau kumpulan pelanggan tertentu. Makluman automatik memberitahu pasukan pancang dalam sebutan negatif, membenarkan tindakan segera. Dalam krisis, tindak balas ini boleh menjadi tidak ternilai dalam menggunakan komunikasi awalan.
- Analisis Sejarah dan Perbandingan: Jenama boleh menggunakan Brandwatch untuk menganalisis data krisis masa lalu, membantu mengenal pasti arah aliran dan corak yang mungkin berulang dalam acara akan datang. Perspektif sejarah ini boleh membimbing penyediaan krisis, membolehkan pelan tindak balas yang lebih disesuaikan.
- Penyepaduan Merentas Platform: Penyepaduan dengan media sosial dan platform web lain meningkatkan jangkauan Brandwatch, menawarkan cerapan daripada pelbagai sumber, termasuk tapak ulasan, saluran berita dan blog.
Google Alerts untuk Penjejakan Reputasi Dalam Talian Asas
Google Alerts ialah alat percuma yang memberitahu pengguna apabila kata kunci tertentu, seperti nama jenama, muncul dalam talian. Walaupun ciri ini terhad berbanding alat seperti Hootsuite dan Brandwatch, ia menyediakan cara mudah untuk menjejak sebutan tanpa kos yang ketara.
Ciri Utama untuk Pengurusan Krisis:
- Pemantauan Berasaskan Kata Kunci: Google Alerts membenarkan jenama menyediakan makluman untuk kata kunci tertentu untuk menerima pemberitahuan apabila kandungan baharu yang merangkumi istilah tersebut muncul. Ini boleh berguna untuk memantau nama jenama atau produk tertentu, memberikan cerapan awal tentang isu yang berpotensi.
- Kekerapan Pemberitahuan Boleh Dikonfigurasikan: Jenama boleh memilih kekerapan mereka menerima makluman, sama ada dalam sekejap, harian atau mingguan, bergantung pada keperluan mendesak mereka. Semasa krisis, makluman segera membolehkan jenama mengetahui sebarang isu yang timbul dalam masa nyata.
- Akses Tanpa Kos: Google Alerts ialah alat percuma yang mudah disediakan dan boleh diakses oleh jenama dengan belanjawan terhad. Ia sesuai untuk perniagaan kecil yang ingin memantau reputasi mereka tanpa melabur banyak dalam perisian pemantauan.
Kajian Kes: Sasaran
Sumber imej: Sasaran
Beberapa tahun yang lalu, Target, sebuah gergasi runcit antarabangsa, mengesan lonjakan luar biasa dalam sebutan negatif media sosial di sekitar pelancaran produk tertentu. Melalui alat pendengaran sosial, mereka dengan cepat mengenal pasti bahawa pelanggan kecewa tentang kekurangan ketersediaan yang dirasakan.
Menyedari isu tersebut, Target segera mengeluarkan kenyataan yang menerangkan permintaan untuk produk dan meyakinkan pelanggan bahawa penyimpanan semula sedang dijalankan. Dengan mengakui masalah, menjiwai pelanggan dan menyediakan penyelesaian, Sasaran boleh mengurangkan isu itu, menghalang ketidakpuasan hati pelanggan daripada berkembang dan mengekalkan kepercayaan.
Langkah 3: Balas dengan Pantas dan Telus
Dalam krisis digital, masa adalah penting. Kepantasan dan ketelusan adalah penting untuk mengurangkan kesan krisis dan mengekalkan kepercayaan pelanggan. Langkah ini, yang sering dipanggil "jam emas" tindak balas krisis, adalah penting untuk mengelakkan isu daripada meningkat secara tidak terkawal.
Menurut Kim Polley , “Dalam dunia perubatan kecemasan, 'Golden Hour' merujuk kepada 60 minit kritikal selepas peristiwa traumatik apabila campur tangan segera boleh menyelamatkan nyawa. Konsep serupa wujud dalam domain komunikasi krisis." Dalam tempoh ini, jenama mesti menangani isu ini dengan cepat untuk mengelakkan penyebaran khabar angin dan maklumat salah yang akhirnya boleh menjejaskan reputasinya.
Selain daripada mengeluarkan respons dengan cepat, anda mesti belajar cara membuat mesej yang telus dan ikhlas. Begini cara anda boleh melakukannya:
- Akui Masalah: Kenali isu itu dan pastikan penonton bahawa jenama itu sedar dan mengusahakannya. Pengakuan ini menghalang persepsi bahawa jenama itu "bersembunyi" daripada masalahnya.
- Ambil Tanggungjawab: Jika krisis berpunca daripada tindakan jenama, selalunya adalah lebih baik untuk mengambil alih masalah itu, yang meningkatkan kepercayaan. Jika keadaan memerlukan, saya mohon maaf.
- Gariskan Penyelesaian: Tawarkan pelan asas atau garis besar langkah yang diambil oleh jenama untuk menyelesaikan isu tersebut. Garis masa atau anggaran tempoh penyelesaian boleh meyakinkan pelanggan dan membantu mengurus jangkaan.
- Berkomunikasi Kemajuan: Kemas kini yang kerap memastikan pelanggan dimaklumkan dan mengurangkan kekecewaan jika proses penyelesaian berpanjangan.
Kajian Kes: Krisis Johnson & Johnson Tylenol
Sumber gambar: Allen Ofafa
Salah satu contoh tindak balas krisis yang cepat dan telus yang paling banyak disebut ialah pengendalian Johnson & Johnson terhadap insiden gangguan Tylenol pada tahun 1982 . Selepas mengetahui bahawa botol Tylenol telah diusik, membawa kepada keracunan maut, Johnson & Johnson bertindak balas serta-merta.
Jenama itu menghentikan pengeluaran, mengeluarkan amaran pelanggan, dan bekerjasama dengan media untuk memastikan orang ramai dimaklumkan. Respons Johnson & Johnson adalah pantas dan telus—mereka mengakui masalah itu, bekerjasama dengan penguatkuasa undang-undang dan memanggil semula berjuta-juta botol untuk memastikan keselamatan pelanggan.
Pendekatan proaktif ini membolehkan Johnson & Johnson mengekalkan kepercayaan pelanggan. Jenama itu muncul daripada krisis dengan reputasi yang kukuh untuk integriti dan tanggungjawab. Tanggapan mereka adalah contoh yang berkekalan tentang bagaimana kelajuan dan ketelusan boleh mengubah situasi yang berpotensi membawa bencana kepada peluang untuk menunjukkan nilai jenama.
Langkah 4: Kawal Naratif
Satu langkah kritikal dalam krisis digital ialah mengawal naratif. Usaha ini memerlukan pembentukan cara orang ramai melihat isu itu dan mempengaruhi perbualan di sekelilingnya, akhirnya meminimumkan kerosakan reputasi dan kewangan.Â
Mengawal naratif bermula dengan ketelusan dan berterus-terang tentang keadaan. Usaha ini bermakna menjelaskan isu sambil membingkainya dengan cara yang menebus integriti jenama, mengembalikan komitmen kepada pelanggan dan menekankan keupayaan jenama untuk mengurus situasi. Berikut adalah beberapa cara untuk melakukannya:
- Kemas Kini Laman Web : Mengemas kini laman web dengan halaman khusus untuk maklumat krisis membolehkan pelanggan mencari maklumat terkini terus daripada sumber. Jenama boleh memasukkan Soalan Lazim, butiran tentang menyelesaikan isu dan langkah untuk pelanggan yang terjejas. Halaman krisis yang teratur dan dikemas kini secara kerap menunjukkan ketelusan dan membantu mencegah maklumat salah.
- Siaran Media Sosial : Media sosial membolehkan komunikasi segera, masa nyata, yang tidak ternilai dalam krisis. Dengan mengemas kini saluran sosial secara kerap dengan mesej yang jujur dan ringkas, jenama boleh meyakinkan pelanggan dan pihak berkepentingan bahawa mereka sedang menangani isu tersebut. Platform sosial juga membenarkan interaksi pelanggan, di mana jenama boleh menangani soalan atau kebimbangan secara langsung.
- Siaran Akhbar : Untuk krisis dengan perhatian awam atau media yang ketara, siaran akhbar menyediakan jalan rasmi untuk berkomunikasi dengan akhbar dan orang ramai yang lebih luas. Siaran akhbar bermanfaat untuk menyampaikan kedudukan jenama dan garis masa acara, membantu memastikan ketepatan dalam liputan berita.
Kajian Kes: Recall Samsung Galaxy Note 7
Sumber gambar: Forbes
Pada 2016, Samsung mengalami krisis dengan Galaxy Note 7nya , yang menyerlahkan kawalan naratif Samsung yang berkesan. Selepas laporan telefon pintar Galaxy Note 7 menjadi terlalu panas dan terbakar, Samsung secara proaktif menangani krisis itu. Jenama itu melakukan perkara berikut untuk memulihkan krisis:
- Mengumumkan penarikan semula peranti secara global
- Secara terbuka mengakui isu itu
- Melepaskan permohonan maaf kepada pelanggan
- Menyediakan kemas kini yang kerap dan terlibat dengan media
Disebabkan usaha ini, Samsung dapat mengekalkan sedikit kawalan ke atas cerita tersebut. Syarikat itu juga menggunakan saluran rasmi untuk memaklumkan kepada orang ramai, menyediakan bahagian khusus di tapak webnya untuk Soalan Lazim peranti, arahan keselamatan dan arahan pemulangan. Sambutan Samsung tidak sempurna, tetapi usaha ketelusan dan komunikasi jenama menunjukkan bahawa mereka mengambil serius isu ini, akhirnya membantu membina semula kepercayaan.Â
Langkah 5: Libatkan Khalayak Anda dan Bina Kepercayaan
Katakan anda sedang mengalami krisis digital. Pada ketika ini, anda telah mengakui dan menguruskan isu tersebut. Langkah seterusnya ialah melibatkan diri secara aktif dengan khalayak anda untuk membina semula kepercayaan dan mengukuhkan nilai jenama. Berikut ialah beberapa cara untuk mendapatkan semula kepercayaan dalam kalangan khalayak anda:
Terlibat Secara Empati
Empati berkuasa dalam pengurusan krisis digital kerana ia mengingatkan khalayak anda bahawa jenama anda lebih daripada entiti korporat dan terdapat orang sebenar yang benar-benar mengambil berat. Begini cara anda boleh membuat pemesejan inklusif, berpusatkan orang:
- Ekspresi Pemahaman: Ungkapan seperti "Kami faham betapa pentingnya ini untuk anda" atau "Kami tahu situasi ini mungkin mengecewakan" boleh bergema dengan individu yang terjejas.
- Minta Maaf Dengan Ikhlas: Jika jenama itu bersalah, permohonan maaf yang tulus adalah penting untuk memperbaiki hubungan pelanggan. Ungkapan seperti, "Kami memohon maaf atas sebarang kesulitan yang mungkin ditimbulkan," sangat membantu dalam menunjukkan tanggungjawab.
- Sediakan Bantuan: Menawarkan sokongan proaktif kepada pelanggan yang terjejas, seperti talian bantuan, saluran sokongan khusus atau pampasan, menunjukkan kesediaan untuk membuat perubahan.
Kekalkan Komunikasi Berterusan
Selepas mengeluarkan respons awal anda, anda mesti memaklumkan khalayak anda untuk memastikan ketelusan dan mencerminkan dedikasi anda untuk menyelesaikan masalah. Berikut ialah beberapa cara untuk mengekalkan komunikasi yang berterusan:
- Kemas Kini Kemajuan: Kongsi kemas kini yang kerap tentang status proses penyelesaian. Walaupun tiada kemajuan besar telah dicapai, meyakinkan penonton bahawa usaha berterusan menunjukkan komitmen untuk menyelesaikan krisis.
- Menjawab Soalan dan Kebimbangan: Buka saluran seperti media sosial dan portal perkhidmatan pelanggan untuk menjawab soalan dan kebimbangan individu. Mendengar dan bertindak balas dengan teliti boleh mengurangkan kekecewaan pelanggan dan mengukuhkan kepercayaan.
- Menyediakan Garis Masa: Jika boleh, tetapkan jangkaan realistik tentang masa isu itu mungkin akan diselesaikan. Ini membantu menguruskan kesabaran pelanggan dan menghalang jangkaan yang tidak perlu.
Kajian Kes: Tanggapan Chipotle terhadap Krisis E.coli
Sumber gambar: Bloomberg
Pengendalian Chipotle terhadap wabak E. coli 2015 adalah contoh terkenal penglibatan penonton yang berjaya selepas krisis. Wabak itu menjejaskan reputasi Chipotle dengan teruk, tetapi syarikat itu mengambil langkah penting untuk membina semula kepercayaan. Sebagai tindak balas kepada krisis, Chipotle melaksanakan protokol keselamatan makanan yang ketat, kakitangan yang dilatih semula, dan komited secara terbuka kepada standard yang lebih tinggi untuk keselamatan makanan.
Untuk menyampaikan penambahbaikan ini, Chipotle terlibat dalam strategi komunikasi yang berterusan. Mereka menyiarkan iklan yang menerangkan protokol baharu mereka, mengemas kini pelanggan secara kerap tentang perubahan keselamatan makanan, dan menawarkan makanan percuma untuk menggalakkan pelanggan kembali. Chipotle terlibat secara langsung dengan pelanggan yang prihatin melalui media sosial, menangani soalan dan menjelaskan prosedur baharu mereka.
Penglibatan berterusan dengan penonton dan ketelusan dalam menangani krisis ini membantu Chipotle memulihkan keyakinan pelanggan. Tindakan proaktif dan pemesejan yang konsisten menyumbang kepada pemulihan secara beransur-ansur dalam reputasi dan jualan mereka.
Langkah 6: Belajar daripada Krisis dan Sesuaikan Diri
Selepas menangani krisis digital, langkah anda seterusnya ialah menjalankan analisis pasca krisis yang komprehensif untuk memastikan jenama anda lebih bersedia untuk insiden masa hadapan. Anda tidak boleh membiarkan peluang pembelajaran menjadi sia-sia. Terima krisis sebagai peluang untuk belajar dan berkembang yang boleh mengubah pengalaman negatif menjadi aset berharga untuk daya tahan jenama.Â
Berikut ialah beberapa cara untuk belajar daripada krisis dan cara menyesuaikan diri:
Menjalankan Analisis Pasca Krisis
Seperti kempen lain, anda mesti menjalankan taklimat apabila keadaan menjadi reda. Kajian menyeluruh terhadap krisis dan tindak balas jenama adalah penting untuk mendedahkan perkara yang berjalan lancar dan perkara yang boleh dikendalikan secara berbeza. Matlamatnya adalah untuk menilai keberkesanan tindak balas, strategi komunikasi, dan prosedur operasi.Â
Analisis pasca krisis harus meliputi perkara berikut:
- Masa Respons: Seberapa cepat isu itu dikenal pasti dan ditangani? Adakah terdapat kelewatan, dan jika ya, apakah yang menyebabkannya?
- Keberkesanan Komunikasi: Adakah pelanggan menerima komunikasi yang jelas, tepat pada masanya dan telus? Bagaimanakah nada dan masa respons dilihat?
- Persepsi Awam: Adakah jenama itu dapat mengawal naratif dengan berkesan? Adakah sentimen orang ramai bertambah baik atau bertambah buruk disebabkan oleh pengendalian jenama terhadap krisis?
Mengemaskini Pelan Pengurusan Krisis
Selepas analisis pasca krisis, pasukan anda mesti menyemak rancangan pengurusan krisis anda dan menyemak penambahbaikan. Mengemas kini pelan krisis mungkin termasuk yang berikut:
- Protokol Penapisan: Laraskan protokol tindak balas untuk memastikan masa tindak balas yang lebih cepat dan meningkatkan koordinasi pasukan. Contohnya, matlamat masa tindak balas yang lebih ketat boleh ditetapkan atau proses peningkatan yang lebih fleksibel boleh dilaksanakan.
- Meningkatkan Templat Komunikasi: Ubah suai atau tambah templat untuk menangani sifat khusus potensi krisis, seperti pelanggaran data atau penarikan semula produk.
- Meningkatkan Teknologi dan Alat: Pertimbangkan untuk menaik taraf alat pemantauan atau melabur dalam perisian komunikasi yang lebih mantap. Jenama mungkin mendapat manfaat daripada menggabungkan alat seperti analisis sentimen dipacu AI, yang boleh mengesan tanda awal krisis dengan lebih tepat.
- Memperluas Latihan: Tawarkan sesi latihan tambahan untuk memastikan ahli pasukan telah bersedia untuk melaksanakan pelan pengurusan krisis yang dikemas kini. Mempraktikkan simulasi senario krisis juga boleh membina keyakinan dan kesediaan.
Langkah 7: Melabur dalam Pembaikan dan Pemulihan Reputasi
Banyak krisis digital mengakibatkan kerosakan reputasi yang ketara. Oleh itu, pembaikan dan pemulihan reputasi yang berkesan adalah penting untuk mendapatkan semula khalayak anda. Langkah ini melibatkan gabungan strategik PR, pemasaran dan penglibatan yang konsisten untuk menunjukkan bahawa jenama telah belajar daripada krisis, telah bertambah baik dan komited untuk menjadi lebih baik untuk pelanggannya. Berikut ialah beberapa cara untuk membaiki reputasi anda:
Usaha Membina Jenama Positif
Sebaik sahaja jenama telah menyampaikan responsnya, usaha membina jenama yang berterusan adalah penting. Media sosial, perkongsian dan pemasaran influencer adalah penting dalam membentuk semula imej jenama secara positif.
- Kempen Media Sosial: Selepas krisis, menggunakan media sosial untuk berkongsi kisah kejayaan pelanggan, ulasan positif atau pencapaian jenama membantu mengalihkan fokus kembali kepada kekuatan jenama. Aliran kandungan yang konsisten yang mempamerkan inisiatif proaktif jenama juga membantu dalam memenangi kembali keyakinan pelanggan.
- Kerjasama dan Perkongsian: Bekerjasama dengan jenama yang dihormati atau personaliti berpengaruh boleh meningkatkan kredibiliti jenama. Apabila tokoh-tokoh berpengaruh atau jenama yang dianggap baik menjamin perniagaan, ia memberi keutamaan kepada reputasinya dan meyakinkan pelanggan.
- Pemasaran Influencer: Influencer yang selaras dengan nilai jenama dan mempunyai khalayak yang setia boleh membantu memanusiakan jenama selepas krisis. Bekerjasama dengan pemberi pengaruh untuk mempromosikan pengalaman positif, kualiti produk atau inisiatif komuniti memberi kesan yang ketara, kerana pengikut mempercayai sokongan sahih ini.
Melancarkan Kempen Pemulihan Reputasi
Kempen pemulihan reputasi yang disasarkan ialah usaha strategik untuk melibatkan semula pelanggan, memulihkan imej jenama dan membina kredibiliti jangka panjang. Beberapa strategi untuk kempen pemulihan termasuk:
- Inisiatif Penghargaan Pelanggan: Kempen yang memfokuskan pelanggan, seperti diskaun istimewa, acara atau ganjaran kesetiaan, menyampaikan penghargaan untuk kesetiaan pelanggan dan membantu memperbaiki hubungan.
- Kempen Pendidikan: Dengan berkongsi kandungan pendidikan yang berkaitan dengan krisis, seperti protokol keselamatan, amalan kemampanan atau penambahbaikan produk, jenama boleh membina kepercayaan dengan menunjukkan komitmen terhadap kualiti.
- Kempen Permohonan Maaf Awam dan Nilai Jenama: Kempen permohonan maaf awam yang direka dengan baik yang mengulangi nilai, misi dan dedikasi jenama terhadap kualiti dapat menyampaikan dengan berkesan bahawa jenama telah berubah menjadi lebih baik.
Kajian Kes: Pemulihan Reputasi Toyota
Pengendalian Toyota terhadap krisis penarikan balik 2009-2010 , di mana pecutan yang tidak diingini dalam kenderaannya membawa kepada penarikan balik yang meluas, memberikan contoh berharga pemulihan reputasi yang berjaya. Selepas mengenal pasti dan menangani isu tersebut, Toyota melabur banyak dalam pengurusan reputasi dengan:
- Melibatkan diri dalam Kempen Media dan PR: Toyota melancarkan pengiklanan komprehensif dan kempen media yang menonjolkan amalan jaminan kualiti jenama dan komitmen terhadap keselamatan, mewujudkan semula kepercayaan orang ramai.
- Kempen Minta Maaf dan Jaminan: Syarikat mengeluarkan permohonan maaf dan jaminan awam secara langsung daripada Ketua Pegawai Eksekutifnya, menunjukkan empati dan dedikasi terhadap keselamatan pelanggan.
- Memperkukuh Piawaian Keselamatan: Toyota turut melaksanakan dan mengiklankan langkah keselamatan dan proses pemantauan yang dipertingkatkan. Komitmen terhadap keselamatan ini menjadi penting kepada mesej jenama Toyota pada masa hadapan.
Soalan Lazim
Apakah pengurusan krisis digital?
Pengurusan krisis digital bertindak balas terhadap krisis dalam talian, seperti tindak balas media sosial, pelanggaran data atau publisiti buruk, untuk melindungi reputasi jenama dan kepercayaan pelanggan.
Mengapakah pelan pengurusan krisis digital penting?
Ia membolehkan jenama bertindak balas dengan cepat dan konsisten, meminimumkan kerosakan dengan menguruskan isu secara berkesan sebelum ia meningkat
Seberapa cepat jenama harus bertindak balas semasa krisis digital?
Sebaik-baiknya, dalam jam pertama, yang dikenali sebagai "jam emas," untuk mengawal naratif dan mengelakkan maklumat salah daripada merebak.
Apakah alatan yang membantu memantau potensi krisis digital?
Alat seperti Hootsuite, Brandwatch dan Google Alerts menjejaki sebutan dan sentimen dalam talian, membantu jenama menangkap tanda amaran awal krisis.
Bagaimanakah jenama boleh memulihkan reputasinya selepas krisis?
Melibatkan pelanggan secara telus, menjalankan kempen membina jenama yang positif dan menangani kebimbangan secara terbuka untuk membina semula kepercayaan.
